消保消费公交用难退还布公报告调查卡费委发 江交卡服务苏省

中国消费者报报道（记者薛庆元）近年来，公交公交告随着公共交通设施不断完善，卡费卡服越来越多的用难消费者选择公交出行。但公交卡卡费偏高、退还充值不便、江苏退卡不易等问题为消费者使用公交卡带来不少困扰。省消为深入了解江苏省公交卡服务情况，保委4月28日，发布费调江苏省消保委发布江苏省公交卡服务消费调查报告，查报发现存在部分办卡网点只提供主题卡、公交公交告卡内退费难、卡费卡服信息公示不完善等六大问题。用难

此次调查采用了网络问卷和实地体验式调查相结合的退还方式。网络问卷调查显示，江苏73.71%的省消消费者乘坐公交频率高，充分体现了“公交优先”政策的实际推行成效。实地体验式调查中，样本类型有记名卡和不记名卡、普通卡和主题卡、江苏一卡通和本地公交卡等，抽样渠道包括人工窗口和自助设备，共获取有效样本32份。

默认办理主题卡  办卡费用难退

网络问卷调查显示，50.59%的消费者办理了实体普通公交卡，25.38%的消费者办理了NFC电子公交卡，办理主题卡或者异形卡的消费者仅占15.24%。但在实地体察中，部分城市存在普通公交卡供应量不足或者只提供主题卡不提供普通卡，导致消费者只能购买价格较高的主题卡或是异形卡的情况。自助设备售卡也存在普通公交卡供给不足。体察员发现部分城市的部分网点工作人员会默认消费者办理异形卡或者主题卡。在南京某网点，体察员提出办理不记名公交卡，工作人员却让其直接在主题卡片中挑选；随后体察员要求办理记名卡片，工作人员默认为其办理定制卡片，在体察员质疑后，工作人员才表示普通记名卡片无法当场办成。

卡费退还难也普遍存在。实地体察中，退卡时卡费不退的样本比例达到84.38%。网络问卷调查显示，三成消费者无法理解公交卡卡费不退的规定，四成的消费者希望能降低卡费金额。21.88%的样本在体察员提出退卡需求时，工作人员表示卡费无法退还，卡内余额可以退还，但是需要回收公交卡片。

充值金额有限制  部分渠道未更新

在卡内余额的退还问题上，网络问卷调查结果显示，20.57%的消费者退卡时卡内余额无法退还，43.08%的消费者退卡时卡内余额需扣除部分金额后才能退还剩余部分。实地体察中，几乎所有样本均设有最低充值金额，各地市对于公交卡单次充值金额的要求也各异。其中，南京最低充值金额要求最高，为50元。体察退卡服务时发现，32个样本中，10个样本不可以退还余额，19个样本可全额退还卡内余额，2个样本在扣除一定比例的手续费后可退还剩余部分，还有1个样本卡内余额不超过50元可以全额退，如果超过50元只能转至相应APP用于公交消费。《支付机构预付卡业务管理办法》（以下简称《管理办法》）第八条规定，记名预付卡应当可挂失，可赎回。但是体察发现扬州、南通以及无锡3个城市的记名卡无法挂失，南通、无锡2地的记名公交卡退卡时无法赎回卡内余额。

部分城市公交卡服务便利度较低。网上问卷显示，八成消费者通过营业点、代充点等人工窗口或自助设备为公交卡充值。实地体察中发现部分城市网络渠道的相关信息更新滞后，部分网点已关闭或搬迁，但是网络查询时并未获取到相关信息。例如，淮安市某一公交卡营业厅公示了公交卡办理地点，其中包括淮安区镇淮楼网点，但体察发现这一网点已于2021年6月搬迁至淮安区行政服务中心，而搬迁信息时隔半年仍未进行更新。此外，部分城市在公交卡充值时存在收取手续费的情况。如苏州自2020年1月1日起，消费者办理充值、购卡等业务时，如使用微信、支付宝付款，需支付交易金额0.6%的服务费（通过现金或银行转账方式支付的无需支付服务费）。

信息公示不完善  NFC开卡贵

《管理办法》第十四条规定，发卡机构应当向购卡人公示、提供预付卡章程或签订协议。然而，网络问卷调查结果显示，近五成的消费者在办理公交卡时发现工作人员未主动告知消费者公交卡各项政策。江苏省有8个城市通过线上或线下方式公示了公交卡服务相关的管理办法或章程协议。实地体察中只有7个样本的公交卡片信息公示比较全面，符合相关法律法规的规定，其余样本均存在不同程度的信息缺失。大部分地区的公交卡片疏于告知消费者发卡机构、卡片是否记名、持卡人注意事项和客服电话，而这些信息的缺失导致消费者后续维权困难。

随着电子支付方式的普及和技术的发展，NFC电子公交卡的普及率大大提升。网络问卷调查结果显示，25.38%的消费者选择使用NFC电子公交卡搭乘公共交通工具。通过手机电子钱包办理江苏交通一卡通的虚拟交通卡均需支付一笔原价为25元的“不可退开卡服务费”。对此，八成消费者认为开卡服务费应当在20元以下。

江苏省消保委建议：完善赎回相关规定

加强普通公交卡的供应，满足消费者公交出行的基本需求。《消费者权益保护法》第九条规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。所以应当加强普通公交卡供应，加强对网点工作人员的培训，坚持公交卡公共服务属性，加大自助设备中普通公交卡的投放。

加强公交卡相关信息公示，加大相关规则的宣传力度。根据我国《消费者权益保护法》第八条规定、《管理办法》第十四条规定，江苏省消保委建议完善网络渠道的信息公示，加强线下网点和自助设备的信息公示。

完善公交卡赎回相关规定，促进公交卡循环流通。根据《管理办法》第八条规定和第三十六条规定，江苏省消保委建议各地公交卡服务企业应当完善记名公交卡的赎回以及挂失规定，响应绿色消费的号召，建立公交卡循环流通机制，打通NFC电子公交卡的物理限制，促进NFC电子公交卡的发行与使用。

责任编辑：李佳榕

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